コールセンターの仕事とは?

WOWOWコミュニケーションズのコールセンター業務

コールセンターとは、お客様への電話対応を専門に行う部署です。“企業の顔”として、懇切丁寧にお客さまと対話していただく事が主な業務となります。

「未経験OK」「服装自由」「シフト自由」などのメリットが謳われますが、「クレーム対応をしなければならないのでは?」と不安に思われる事もあるのがコールセンター業務です。

これから、WOWOWコミュニケーションズにおけるコールセンター業務の特徴を挙げていきたいと思います。

1、未経験でも安心、充実した研修体制

「初めての業界で働く」「コールセンターで働く事が初めて」という不安をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか?
ご安心ください!広く深く学べる研修を用意しております。研修では「座学(業務知識の習得)」「ロールプレイング(演習)」「OJT(on the job training、指導員が横につき、実際のお客様対応をサポート)」といったプログラムを用意しています。

業務内容によって、短くても1~2日、長い場合は1か月間の研修を受講していただきます。その間に業務の基礎や応対方法を学び、お客様対応に向けた準備を整えていただきます。

2、きめ細やかなサポート体制

初めてお客様と対応するときは、ちゃんと研修を受けたとはいえ不安ですよね。

ご安心ください!分からない事や判断に困る事があったら、スーパーバイザーやリーダー等の管理者、または先輩スタッフに気兼ねなく質問してください。丁寧に分かりやすくサポートします。

業務以外の事でも、困った事はいつでも相談に乗る体制を用意してお待ちしております。

 

また、応対をモニタリングし結果を「よかったところ」「今後改善していきたいところ」をフィードバックします。「よかったところ」は今後も伸ばし、「改善箇所」を一緒に直していくことで、スキルアップをサポートしていきます。

3、ライフスタイルに合わせた働き方

「扶養範囲内で働きたい」「学生なので学業と両立させたい」「資格取得に向けて勉強中」「ガッツリ働きたい」等、いろいろな働き方をお考えの方々がいらっしゃいます。

シフト制のセンターでは、そんな様々なライフスタイルに合わせた働き方ができます。希望や要望がありましたら、遠慮なくお知らせください。

4、どのようにお客様と話をすればいいの?

コールセンターでは、「トークスクリプト」という、お客様とお話をする為の道標のようなものを用意しています。基本は、そのスクリプトに則って対応をしていただければ大丈夫です!

WOWOWコミュニケーションズでは、お客様に電話をし、商品の販売や加入をお勧めするアウトバウンド型のコールセンターがあります。そのようなセンターで、もし「お客様にこう切り出してみたらうまくいった!」「この話をしたら興味を持ってもらえた!」という事がありましたら、是非教えてください。その経験をセンターのトークスクリプトに反映することで、センターの成績向上という結果につながります。

5、クレーム対応が不安

「クレーム対応をするのが嫌だな~」と思われる方もいらっしゃると思います。では、コールセンターの応対はクレームばかりなのでしょうか?
いや、そんな事はありません。クレーム対応をおこなう機会はとても少ないです。

でも、もしクレームと思われる案件に遭遇した場合は、お客様に寄り添い、お客様のお話に耳を傾けてください。お客様は困って電話をしてきています。その思いに親身になって寄り添えば、お客様はわかってくださいます。

ただ、無理はしないでくださいね。ご自身での解決が難しそうでしたら、スーパーバイザーやリーダー等管理者が対応を交代します。「上司に代わった」事で解決する事もありますので、その時は管理者を頼ってください。

 

そういった「お客様の声」を受け止めていただく事が、今後の企業の発展にとても重要なのです。

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